Les sites permanents de la CAF du Doubs accueillent tous les jours 700 allocataires. Après la mise en place début 2012 du pré filtrage à l'accueil et l'orientation vers les bornes interactives, la caisse d'allocation familiale du Doubs veut aller plus loin à partir du 10 juin avec un accueil sur rendez-vous pris uniquement sur internet. Michel Émery, directeur de la CAF du Doubs explique que "70 à 80% des motifs de visites ne relèvent pas de l'expertise d'un technicien confirmé et peuvent trouver une réponse via notamment internet. Soulageons les accueils de ces motifs qui nous embouteillent et gardons les compétences des techniciens pour des allocataires qui en ont besoin ou qui ont des dossiers plus complexes... "
Passer de 700 à 300 rendez-vous par jour
Fluidifier les flux d'accueil par une approche qualitative, Michel Émery se dit convaincu du bien-fondé de cet accueil sur rendez-vous, l'expérimentation pouvant s'étendre au niveau national. "Le rendez-vous sera préparer en amont. L'allocataire saura avec quelle pièce justificative il doit venir. Les dix technicien conseil auront 15 minutes au lieu de 10 actuellement pour creuser le dossier."
Pour l'heure, seuls les cinq sites principaux de la Caf sont concernés par cette mesure de prise obligatoire de rendez-vous. Les sept lieux de permanence hebdomadaire ne sont "pour l'instant" pas concernés.
À partir de ce mercredi 5 juin 2013, les allocataires peuvent donc prendre rendez-vous uniquement sur internet ."La prise de rendez-vous par téléphone n’est pas possible dans l’immédiat, afin de ne pas surcharger la plate-forme téléphonique régionale, les autres Caf de Franche-Comté n’ayant pas mis en place l’accueil sur rendez-vous".
À partir du 10 juin...
Les premiers entretiens "nouvelle formule" démarreront le lundi 10 juin. La direction estime que le délai d'attente sera de 48h à une semaine. En revanche, aucun moyen supplémentaire n'est prévu pour l'accueil téléphonique ou les services internet susceptibles d'absorber le surplus de demandes de renseignements.
"La Caf fait le choix de déshumaniser son accueil"
Les syndicats, de leur point de vue, dénoncent "la casse" de leur métier dont le sens "est d'être en lien avec les allocataires. La Caf fait le choix de déshumaniser son accueil. Un choix que Pôle Emploi a déjà fait et dont nous voyons aujourd'hui les conséquences. En 2012, la Caf du Doubs a encore perdu trois postes. C'est pour cette raison, mais aussi à cause de la hausse de la précarité et de la complexité constante de notre législation , que nous sommes surchargés".
Caroline Debouvry a tenu à préciser que le conseil d'administration de la Caf du Doubs qu'elle préside sera "vigilant" en faisant des points réguliers sur cette expérimentation. Par ailleurs, un technicien d'astreinte sera présent pour répondre aux situations d'urgence.