Vos droits dépendent de la convention internationale qui régit votre vol : la convention de Montréal ou la convention de Varsovie. La convention applicable est généralement précisée sur votre billet d’avion. En cas de doute, il est recommandé d’interroger directement la compagnie aérienne.
La convention de Montréal s’applique :
- aux vols entre deux États l’ayant ratifiée ;
- à tous les vols des compagnies aériennes de l’Union européenne, quelle que soit la destination.
La convention de Varsovie s’applique :
- aux vols entre deux États n’ayant pas ratifié la convention de Montréal ;
- aux vols entre deux États dont un seul a ratifié la convention de Montréal.
- Retard de bagages : quels sont vos droits ?
Un bagage est considéré comme retardé s’il n’est pas disponible à votre arrivée mais vous est restitué ultérieurement.
"Si votre bagage n’est pas présent à votre arrivée, vous devez le signaler immédiatement au guichet de la compagnie", précise Service-Public.fr.
En l’absence de guichet, signalez l'incident via le site internet de la compagnie ou par téléphone. Une fois le retard constaté, vous disposez de 21 jours à compter de la date prévue de livraison du bagage pour faire une réclamation écrite auprès de la compagnie.
À savoir : en cas d’achat de produits de première nécessité (sous-vêtements, produits d’hygiène…), vous pouvez en demander le remboursement sur présentation des factures.
Bagages perdus : comment être indemnisé ?
Un bagage est officiellement considéré comme perdu si :
- la compagnie reconnaît sa perte, ou
- il n’est pas arrivé 21 jours après la date prévue (ou 14 jours pour les vols soumis à la convention de Varsovie).
Vous pouvez alors réclamer le remboursement de vos biens perdus.
Démarches à suivre :
- Envoyez une demande écrite, de préférence en recommandé avec avis de réception, accompagnée des factures d’achat ;
- Si vous n’avez pas de justificatifs, une indemnisation au poids (environ 20 € par kg) peut vous être proposée.
Délais pour la réclamation :
- 21 jours (convention de Montréal)
- 14 jours (convention de Varsovie)
Bagages endommagés : quelles démarches ?
En cas de valise cassée ou d’objets détériorés pendant le transport, vous pouvez également prétendre à un remboursement. "Vous devez fournir le maximum d’éléments : photographies, factures, preuve de détérioration… ", rappelle le site officiel.
Délais à respecter :
- 7 jours après la réception du bagage (convention de Montréal) ;
- 3 jours (convention de Varsovie).
Quels montants pouvez-vous espérer ?
Les plafonds d’indemnisation sont déterminés par les Droits de tirage spéciaux (DTS), une unité de compte utilisée par le FMI. Les montants peuvent varier selon les taux de change :
- 1.288 DTS par passager (environ 1.660 €) pour la convention de Montréal ;
- 22 DTS par kg (environ 28 € par kg) pour la convention de Varsovie.
À noter : l’indemnisation tient compte de la valeur actuelle des biens perdus ou abîmés, et non de leur prix d’achat neuf. Une décote est généralement appliquée.
Et si la compagnie refuse de vous indemniser ?
En cas de refus ou d’absence de réponse dans un délai de 2 mois, vous disposez de plusieurs options :
- Saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV) si la compagnie est signataire de la Charte de la médiation ;
- Contacter le Centre européen des consommateurs, pour une compagnie européenne ;
- Saisir la justice : vous disposez de 2 ans pour engager un recours en responsabilité et réclamer des dommages et intérêts.
Avant cela, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) recommande une démarche amiable en adressant une réclamation au service client de la compagnie, en conservant une copie de tous les échanges.
Derniers conseils pratiques
- Conservez systématiquement les étiquettes bagages, les reçus et les preuves d’achat ;
- Lors de l’enregistrement, vous pouvez effectuer une déclaration spéciale d’intérêt, en cas d’objets de valeur dans vos bagages ;
- Renseignez-vous sur les assurances incluses avec votre carte bancaire ou contractez une assurance voyage complémentaire.
En cas de problème avec vos bagages, il est crucial d’agir vite et de respecter les délais de réclamation. En vous appuyant sur les règles en vigueur et les procédures recommandées, vous augmentez vos chances d’obtenir une indemnisation juste.