L’objectif de la médiation est de démêler des situations complexes et parfois de rétablir le dialogue entre l’Urssaf et ses usagers. "Elle permet la résolution de potentiels litiges avant leur judiciarisation. Elle constitue aussi une réelle opportunité pour optimiser le fonctionnement de nos process en s’appuyant sur les retours de nos cotisants", indique l’organisme franc-comtois.
Un nombre de demandes recevables stable malgré une augmentation des demandes
Claude Ravier et Christian Jacquet, médiateurs externes pour l’Urssaf Franche-Comté, ont été saisis de 197 demandes de médiation en 2021 contre 115 en 2020, soit une augmentation de 71%. Toutefois, seules 49 d’entre elles étaient recevables en 2021 contre 54 en 2020. "L’irrecevabilité des demandes s’explique principalement parce que les demandeurs n’ont pas mené de démarche préalable auprès de l’organisme", explique l’Ursaaf.
Une meilleure communication concernant les modalités de saisie
L’accès à la médiation a été simplifié depuis 2020, permettant ainsi aux usagers d’effectuer leur saisine directement depuis leur espace en ligne. Il est également toujours possible de saisir les médiateurs via le site urssaf.fr rubrique médiation ou par courrier. «Si la médiation commence à être connue, en témoigne le nombre croissant de saisines", l’Urssaf juge nécessaire, au vu du taux d’irrecevabilité des saisines, de rappeler qu’une demande de médiation est en effet recevable seulement si :
- « une première démarche a été engagée par le cotisant auprès de notre organisme »
- « et sa demande ne fait pas l’objet d’un recours contentieux ».
Les principaux demandeurs : les travailleurs frontaliers en Suisse
Les travailleurs frontaliers en Suisse sont à l’origine de 86% des saisines recevables traitées par les médiateurs, en augmentation par rapport à 2020 (54,78 % des demandes). Les bénéficiaires de la PUMa (protection universelle maladie) assujettis à la cotisation subsidiaire maladie (CSM) représentent quant à eux 10% des demandes.
4% seulement des saisines recevables sont réalisées par les travailleurs indépendants (artisans, commerçants, professions libérales) contre 24,35% en 2020. Depuis juin 2021, les saisines des travailleurs indépendants sont exclusivement prises en charge par un médiateur dédié : Jacques Bignon. Ce médiateur examine les demandes des travailleurs indépendants pour la Bourgogne-Franche-Comté. En 2021, il a reçu 88 demandes de médiation, dont 45 pour la seule Franche-Comté, avec un taux de recevabilité à 35%.
Des saisines recevables qui portent principalement sur la gestion administrative
Les demandes portant sur la gestion administrative (immatriculation, radiation, assujettissement à certaines cotisations,...) concernent un peu moins de 29 % des saisines recevables.
28 % des saisines concernent une demande d’attestation, des problématiques liées aux téléservices,...Les demandes de médiation recevables portant sur l’examen d’un cas particulier représentent un peu plus de 20% des saisines. Les demandes relatives à la gestion comptable (régularisation, exonérations, assiette de cotisation,...) représentent 9 % des saisines.
Plus de 50% des demandes de médiation conduisent à une réponse pédagogique
Les demandes de médiations recevables formées par les cotisants conduisent à une recommandation favorable du médiateur dans 23 % des cas, et partiellement favorable dans 28 % des cas.
Plus de la moitié des demandes de médiation conduisent à une réponse pédagogique du médiateur. l’Urssaf précise qu’"une attention particulière est apportée à chaque réponse de demande de médiation, qu’elle soit favorable ou défavorable, pour accompagner le cotisant dans la bonne appréhension de la réglementation."
Une réponse est transmise aux demandeurs dans un délai moyen de 21 jours.