Achat de Noël sur internet : que faire en cas de retards de livraison ou de produits endommagés ?

Pas de cadeau au pied du sapin ? • En France, 87% des cyberacheteurs ont préparé leurs achats de Noël sur internet, selon Médiamétrie et la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Malgré les engagements des professionnels à livrer avant Noël, toutes les commandes ne seront pas honorées dans les délais. Quelles sont leurs obligations ? Que faire en cas de retard ou de bien colis endommagé ? Réponses de Benjamin Capelli, juriste à l'UFC Que Choisir du Doubs

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« Les Français sont toujours plus nombreux à faire leurs courses de Noël en ligne : 80% des cyberacheteurs y feront leurs achats, contre 76% en 2017 » indique Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Selon l’enquête Médiamétrie, les cybe-rachteurs dépendront 269 € au total, en magasin et sur internet pour Noël contre 294 € en 2017.  Les dépenses moyennes en ligne devraient également diminuer de 6% à 190 € cette année.

Que faire en cas de problème de livraison ?

Avant toute chose, il est à préciser que le professionnel doit indiquer une date de livraison lors de la commande. « Cette date doit être assez précise pour que le consommateur puisse avoir une idée normale de la date où il sera livré. À défaut de date indiquée lors de la conclusion du contrat, le professionnel dispose d’un délai de 30 jours pour s’exécuter » explique Benjamin Capelli, juriste à UFC Que choisir Doubs.

Si le professionnel ne respecte pas la date de livraison, ou le délai de 30 jours en l’absence d’indication, l’acheteur peut mettre fin au contrat en respectant une procédure précise :

1. Envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception mettant en demeure le professionnel de procéder à la livraison dans un délai raisonnable (en fonction du type de bien à livrer)
2. En l’absence de livraison, passé ce délai, l’acheteur peut demander la résolution du contrat, c’est-à-dire sa disparition, en envoyant également une lettre recommandée avec AR.

« Il est toutefois possible de rompre le contrat sans mise en demeure préalable si l’absence de livraison résulte d’un refus du professionnel ou si la date de livraison était impérative pour le consommateur….  » précise le juriste.

Quand un bien doit absolument être livré avant une date précise, il est conseillé de faire noter cette demande dans le contrat. Cette nécessité peut également résulter des circonstances de la commande : par exemple une robe de mariage devra être livrée avant la date de l’évènement. L’absence de livraison entraîne alors l’annulation du contrat qui oblige le professionnel à rembourser les sommes versées dans un délai de 14 jours.

À défaut de remboursement, la somme est automatiquement majorée :

• de 10 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours après ce terme
• de 20 % si le remboursement intervient au plus tard soixante jours après ce terme
• de 50% ultérieurement

Vérifier la conformité du produit reçu au moment de la livraison

Si le bien est livré dans les temps, ou après mise en demeure, le consommateur doit ensuite vérifier la conformité du produit reçue au moment de la livraison. La livraison transfère les risques de la chose du vendeur vers l’acheteur qui en est dès lors responsable, sauf dans le cas ou le consommateur a recours à un transporteur non proposé par le professionnel.

Le transfert des risques se fait au moment où le bien est remis par le professionnel au transporteur. C’est donc ce dernier qui est responsable envers le consommateur des dégâts subits pendant le transport.

Que faire concrètement pour éviter tout problème ?

Avant d’accepter la livraison d’un produit, il faut donc vérifier que le bien n’est pas détérioré et qu’il est conforme à la commande (qualité, quantité, couleur, etc.) « Il ne faut donc pas céder aux demandes des transporteurs tendant à empêcher l’acheteur d’effectuer un contrôle adéquat des biens livrés » indique Benjamin Capelli. « En cas de défaut à la livraison, il faut refuser celle-ci et indiquer sur le bon de livraison les motifs du refus« .

Enfin, si un défaut venait à être découvert après la livraison, il est nécessaire de le signaler par écrit au vendeur dans les plus brefs délais. « Plus le temps passe, plus le consommateur se verra opposer le fait qu’il est possible qu’il ait détérioré lui-même le bien par une mauvaise utilisation« .

Un conseil ? 

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