L'association de consommateurs l'UFC Que choisir est bien connue pour informer, alerter les consommateurs sur les produits de la vie quotidienne, leurs smartphones, leurs voitures, leur électricité… mais elle est aussi là pour défendre les consommateurs. Dans le Doubs, une seule personne travaille sur ce volet de l'association, il s'agit de Benjamin Capelli. En tant que juriste, il reçoit les demandes des consommateurs qui rencontrent des problèmes avec un commerçant, une entreprise, un artisan... et les aide à avoir gain de cause lorsque c'est possible.
Plus de 200 dossiers traités depuis début 2019
Depuis le début de l'année, Benjamin Capelli a traité pas moins de 204 dossiers en ligne et donné 52 conseils personnalisés… et la pile de dossiers en cours de traitement sur son bureau ne désemplit pas ! En fin d'année, il aura répondu à près de 1 000 questions envoyées par mail par les consommateurs et traité plus de 380 litiges. "Depuis mon arrivée en février 2018, il y a une augmentation des litiges", nous précise-t-il.
Quels secteurs sont plus propices aux litiges ?
Benjamin Capelli est contacté par les consommateurs pour traiter des litiges concernant neuf secteurs :
- Logement, copropriété, immobilier
- Assurance
- Banque
- Auto-moto
- Alimentation
- Service marchand (vente sur internet, compagnie aérienne, contrat de formation)
- Energie (problème de facturation)
- Administration (problème avec un service public)
- Santé, médecine
Selon Benjamin Capelli, "aucun secteur n'est épargné" par des problèmes entre consommateur et commerçant/entreprise/institution.
Quelles sont les problématiques les plus récurrentes ?
Comment recevoir l'aide de l'UFC Que choisir ?
Dans un premier temps, Benjamin Capelli recommande aux consommateurs de formuler leur demande par mail ou par téléphone "pour obtenir les premiers renseignements sur les choses à faire". Et souvent, la première marche à suivre est de formaliser la demande auprès du professionnel par l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception. "C'est ce qui fait courir un certain nombre de délais et on est sûr que le professionnel est averti qu'il y a un problème", souligne le juriste. Lorsqu'un problème survient entre deux particuliers, Benjamin Capelli renverra la personne auprès des autorités compétentes.
Il est également possible de venir à la permanence sans rendez-vous, mais en respectant les thèmes des permanences qui sont les suivants : le lundi est dédié aux problèmes liés aux banques, les mardi, mercredi et jeudi sont ouverts à tous les litiges sauf banque et assurance et le vendredi est dédié aux problèmes liés aux banques et assurances.
Suite à cette première demande, Benjamin Capelli peut donner un conseil d'ordre général et ça s’arrêtera là. Si le juriste a besoin de donner un conseil personnalisé ou intervenir auprès d'un professionnel, le consommateur doit venir avec son dossier pour qu'il soit examiné par Benjamin Capelli et doit adhérer à l'association en réglant une cotisation "parce que ça devient du conseil juridique" précise le juriste. L'adhésion coûte 35 €/an. Une participation de 6€ est également demandée pour le règlement des frais postaux, copies, etc.
Ensuite, le juriste écrira une lettre argumentée à destination du professionnel avec les éléments et preuves fournis par l'adhérent. Dans ce document, "on demande au professionnel de s'exécuter et de faire telle chose et qu'il nous explique pourquoi ; les grandes entreprises connaissent le droit donc pour elles c'est simple, en revanche pour les artisans et petites entreprises, nous devons avoir une démarche pédagogique et leur expliquer pourquoi elles doivent faire telle ou telle chose légalement, etc. Il ne faut pas penser qu'ils sont forcément de mauvaise foi, c'est aussi parce qu'ils ne connaissent pas le droit, ils n'ont pas une formation juridique", précise Benjamin Capelli.
Si le litige n'est pas réglé après cela, le juriste saisira un médiateur (tous les professionnels sont censés être adhérents à un mécanisme de médiation) ou d'un conciliateur. "Le médiateur va proposer une solution en fait, en équité, en droit et en fonction des faits, tandis que le conciliateur va trouver un arrangement amiable qui prendra en compte le droit ou non", indique Benjamin Capelli.
Si l'étape du médiateur ne fonctionne toujours pas, le juriste préparera le dossier pour le juge et une requête sera préparée afin que l'adhérent puisse se représenter lui-même. S'il ne peut pas se représenter, le dossier sera renvoyé à un avocat. "Des dossiers qui arrivent jusqu'au juge, c'est plutôt rare, ça représente seulement 5% des litiges", affirme le juriste, "8 dossiers sur 10 s'arrêtent lorsqu'une lettre recommandée est envoyée au professionnel."
Des consommateurs trop naïfs et d'autres qui n'ont rien demandé…
"Un certain nombre de litiges ont aussi leur origine dans la naïveté, la crédulité des consommateurs qui ne prennent pas le temps de vérifier certaines choses avant d'engager un paiement", explique Benjamin Capelli, "Il y a aussi des litiges où les gens n'ont rien demandé".
Et personne n'est à l'abri de tomber dans le panneau ! Les consommateurs qui viennent demander conseil à Benjamin Capelli sont de tous âgés et de toute catégorie socio-professionnelle.
De plus en plus de problèmes avec les achats sur internet
Le juriste affirme "qu'il existe de plus en plus de problèmes liés aux achats sur internet, mais c'est aussi parce que de plus en plus d'achats se font sur internet". Il explique que ce qui pose le plus de problèmes sont les marketplaces comme Amazon, CDiscount, Rakuten (ex Price Minister). Lorsqu'on achète quelque chose sur ce genre de plateforme il arrive fréquemment que l'on nous propose un produit d'une entreprise chinoise par exemple "et les gens ne prennent pas conscience que ce qu'ils achètent de vient pas d'Amazon, mais d'une entreprise chinoise et dans ce cas, les recours ne sont pas du tout pareils", souligne Benjamin Capelli, "il y a une confusion là-dessus et ça entraîne un certain nombre de litiges qui ne sont pas toujours solvables ou résolvables." Et d'ajouter : "ces plateformes se dédouanent largement de leur responsabilité sur les annonces postées".
Mêmes problématiques pour Le Bon Coin et AirBnB.
Les conseils de Benjamin pour éviter les problèmes
- Pour les achats sur internet : vérifier l'identité du vendeur/entreprise, lire les conditions générales de vente (s'il n'y en a pas, il ne faut aller voir ailleurs)
- Pour des travaux : se renseigner sur ce qu'un artisan/entreprise a réalisé ailleurs via le bouche-à-oreille
- Éviter le téléphone pour signaler un problème, préférer la lettre recommandée avec accusé de réception
- Éviter de croire aux offres trop belles, il faut rester vigilant.
Infos +
- UFC Que choisir du Doubs
- 8 avenue de Montrapon, 25000 Besançon
- Tél. : 03 81 81 23 46
- Mail : contact@doubs.ufcquechoisir.fr
- Ouverture lundi de 14h à 17h, mardi de 14h à 18h, mercredi de 14h30 à 17h30, jeudi de 1'h à 17h et vendredi de 14h à 17h
- 1 101 adhérents (en date du 18 octobre 2019)
- 41 bénévoles (dont 25 à 30 bénévoles à Besançon)
- 1 salarié (Benjamin Capelli)
- L'association UFC Que choisir fonctionne grâce aux cotisations des adhérents (majoritairement), aux dons et à une subvention. "C'est le fait que les cotisations représentent le budget de fonctionnement qui permet à l'association d'être totalement indépendants" précise Benjamin Capelli.
