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Consommation: interpréter un message client en moins d’une seconde

Séverine Vienney qui dirige Erdil @carvy - cliquez sur l'image pour agrandir
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Spécialisée dans l’analyse des messages clients, Erdil ne cesse de développer son logiciel qui va bientôt être capable de comprendre six langues. Une analyse automatique des textes basée sur la double compétence linguistique et informatique de la start-up bisontine. 

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La société Erdil (Entreprise de recherche et développement en informatique et linguistique) implantée à Besançon a fêté ce mardi au Musée des Beaux-Arts, où elle a accueilli ses clients et soutiens, son cinquième anniversaire. Cette jeune entreprise dirigée par Séverine Vienney, originaire de Belfort, compte désormais parmi ses clients des enseignes prestigieuses comme Leroy-Merlin, Orange, SFR, Peugeot et LCL…

Erdil propose d’analyser avec une finesse inédite tous les messages envoyés par les clients. « Notre logiciel analyse en moins d’une seconde les remontées des consomateurs. Jusque-là, il ne traitait que les textes en français. Nous sommes récemment passés à l’italien avec Leroy-Merlin et, pour un organisme de tourisme européen, nous allons bientôt pouvoir traiter six langues », a expliqué Séverine Vienney.

L’entreprise qui a bénéficié de l’incubateur bisontin de Temis, puis de sa pépinière, vole désormais de ses propres ailes avec un chiffre d’affaire de 580 000 euros et une dizaine de salariés. Jusqu’à présent tous ses clients ont renouvelé leur forfait annuel.

« Notre technologie innovante permet d’extraire rapidement des messages des informations implicites, non détectables par de simples dictionnaires. En effet, les logiciels d’Erdil sont basés sur une analyse linguistique permettant une compréhension fine du message contrairement à d’autres technologies basées sur les mots-clés ou les statistiques. Une série de tests a démontré que si l’humain a besoin d’environ deux minutes pour lire et analyser un message d’une vingtaine de lignes en ne retenant que l’information principale, nos solutions traitent le même message 60 fois plus rapidement et en extraient 2,5 fois plus d’informations », explique Séverine Vienney.

En revanche, sa version du logiciel « Voix du citoyen » élaboré pour les collectivités locales a fait flop. L’application présentée en 2010 « au service de la démocratie participative permettant une gestion de la relation citoyenne performante »n’a pas trouvé preneur. Vraisemblablement parce que les élus ne subissent pas la même pression financière que dans le secteur privé.

 Car si autant de groupes s’intéressent au produit d’Erdil, c’est qu’il est susceptible de leur faire gagner de l’argent. La représentante de Nestlé, qui a accompagné le projet avant même la création de l’entreprise, a estimé que le logiciel remplaçait neuf salariés à temps plein. Grâce au traitement réactif du logiciel, 97% des clients de Leroy-Merlin sont « rattrapés », soit l’équivalent de six mois de chiffre d’affaires d’un magasin moyen (cinq millions d’euros). Le retour sur investissement est rapide.

 

 « Pénétrer au cœur du consommateur »

 

PSA Peugeot-Citroën utilise le logiciel d’Erdil depuis janvier 2011. Guilhem Arregle, CRM Strategy Manager du groupe automobile, estime que cet outil permet de « mieux cibler les questions des consommateurs et d’affecter les demandes aux bonnes personnes ». « On y gagne en temps de traitement et en taux de satisfaction », souligne-t-il.

 « Erdil satisfait notre souci de mieux comprendre les consommateurs en allant dans le détail et en allant au-delà des mots. Le logiciel donne du sens tout en permettant d’agir vite et de pénétrer au cœur du consommateur pour ne pas le décevoir», a exprimé de son côté Pascale Lacroix, Consumer Relations Manager chez Nestlé.

 Ce que Séverine Vienney traduit de la manière suivante : « Nous fournissons une compréhension globale de la phrase avec chaque mot placé dans son contexte ».

  

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