En cas de fraude, "le premier réflexe doit être de faire opposition, via sa banque en ligne, son appli, en appelant le numéro de téléphone inscrit sur votre carte bancaire ou directement votre banque", indique la Fédération bancaire française, puis "prendre contact avec son conseiller, qui déterminera les circonstances et orientera sur les formalités à suivre".
Après avoir reçu un faux appel de sa banque, Sarah Dembele a perdu plus de 2.500 euros, que sa banque refuse de rembourser sous prétexte que c'est elle qui a validé l'opération. Une justification irrecevable pour l'association de consommateurs UFC-Que Choisir qui a porté plainte contre 12 établissements bancaires pour "pratiques commerciales trompeuses".
L’escroc "avait toutes les infos", raconte Sarah Dembele, experte en données âgée de 28 ans. Pendant sa conversation téléphonique, où son correspondant l'invite à valider des transactions frauduleuses, sous prétexte de pouvoir rechercher les responsables, elle reçoit même un SMS dont le nom d'expéditeur est celui de sa banque. "Dès que j'ai coupé, j'ai compris qu'il y avait quelque chose de bizarre", se remémore-t-elle.
Sa banque refuse de lui rembourser la somme perçue, lui rejetant la responsabilité. Pour étaler ses pertes, l'établissement lui a proposé un crédit équivalent à la somme envolée.
Ces situations sont très nombreuses, selon UFC-Que Choisir, qui a annoncé mardi avoir saisi la justice contre 12 établissements bancaires qu'elle accuse de refuser de rembourser leurs clients victimes de fraudes. Dans sa plainte pour "pratiques commerciales trompeuses", UFC-Que Choisir vise La Banque postale, Crédit agricole, Banque populaire, BNP Paribas, Société générale, CIC, LCL, Boursorama, ING, Nickel, Cetelem et Floa Banque.
Raisons variées
"L’alerte de l’association Doubs corrobore celles de l’ensemble des antennes locales de l’UFC qui ont étudié au total près de 4 300 refus de remboursement entre 2019 et 2022" indique l'UFC Que Choisir du Doubs. "Cette analyse accablante démontre le caractère industriel des pratiques bancaires visant à induire en erreur les consommateurs pour ne pas les rembourser alors que l’essor de la fraude est particulièrement inquiétant."
Selon l'association, qui a analysé 4.300 signalements pour refus de remboursement, dont 60% concernent un préjudice supérieur à 4.000 euros et pouvant aller jusqu'à plusieurs dizaines de milliers d'euros, les banques font croire aux consommateurs "qu'ils n'ont aucun droit au remboursement" et "les dupent sur l'étendue de leurs droits".
"La méthode la plus répandue consiste à accuser les victimes de +négligence+". Un alibi qui n'est pas recevable et d'autant moins quand l'opération a été validée avec le seul SMS. Arrive en deuxième position le refus systématique de rembourser en cas d'authentification renforcée, sans que la banque n'apporte la preuve que son client est à l'origine du paiement.
D'autres banques tentent de se justifier en indiquant que leur assurance refuse toute prise en charge, ce qui n'est pas un motif valable, dénonce UFC-Que Choisir dans un communiqué.
Pour Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique d'UFC-Que Choisir, les réponses des banques montrent "une industrialisation du traitement", en infraction avec le Code monétaire et financier qui circonscrit les critères de refus de remboursement. "La banque doit démontrer en quoi (les clients) ont été négligents, un par un", estime-t-il.
Prévenir son banquier
La Fédération bancaire française (FBF) a souligné que "plus de 85% des demandes adressées par les clients en cas d'opérations de paiement par carte contestées sont remboursées". Mais "toutes les fraudes ne sont pas des fraudes bancaires", insiste le lobby bancaire français.
Ainsi, "les remboursements ne sont pas automatiques car il convient de vérifier que la contestation n'a pas pour origine un litige commercial, que la fraude ne vient pas d'une négligence grave ou que la contestation n'est pas faite hors délais légaux par exemple", rappelle-t-il.
L'UFC-Que Choisir a également saisi l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), le régulateur des banques et des assureurs, et Bercy "pour intensifier les contrôles et instaurer un cadre garantissant l'effectivité du droit au remboursement des victimes de fraudes".
En avril 2021, la Banque de France et l'ACPR avaient appelé les acteurs du paiement à rembourser mieux et plus vite en cas de fraude.
| Déterminée à rendre pleinement effectif le droit au remboursement des victimes de fraudes bancaires, l’UFC Que Choisir du Doubs interpelle les parlementaires sur l’urgence d’instaurer un cadre garantissant l’effectivité du droit au remboursement des victimes de fraudes.
Afin d’aider les victimes à faire valoir leurs droits, l’association du Doubs rappelle qu’elle peut les accompagner et que la Fédération de l’UFC-Que Choisir :
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L’UFC QUE CHOISIR DU DOUBS
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