Evaluer la qualité des services
Depuis 2012, le baromètre de l’accueil et de la relation aux usagers permet aux villes de plus de 2 000 habitants, aux regroupements de communes et aux conseils départementaux, d’évaluer la perception réelle qu’ont les usagers de la qualité des services de proximité. Plus de 200 collectivités ont pris part à l’édition 2015.
Citoyens-mystères
L’intérêt de cette enquête nationale réside notamment dans l’aspect terrain de l’exercice. A distance ou directement aux guichets, des « citoyens-mystères » effectuent des demandes réelles et variées auprès des services recevant du public. Leurs constats objectifs permettent au groupe AFNOR de formaliser un état des lieux concret de la qualité de gestion des relations aux citoyens de la collectivité participante. De l’accès au service public à la gestion des réclamations, en passant par l’information, l’orientation et le traitement de la demande, tout est mesuré par les citoyens-mystères, sur la base de critères d’audit issus de référentiels de bonnes pratiques tels que Qualiville et le label Marianne.
Nouveauté en 2016 : le périmètre du baromètre peut être étendu à d’autres services tels que ceux proposés par une bibliothèque, les centres communaux d’action sociale, une maison des services publics, une piscine, la police municipale…
Inscriptions
Les collectivités territoriales qui s’inscrivent sur le site internet d’AFNOR avant le 29 avril 2016 verront leurs services testés entre juin et juillet 2016. Les enquêtes seront réalisées de façon anonyme et les résultats sont strictement confidentiels.
Deux niveaux d’analyse sont proposés et seront délivrés aux participants à partir de novembre 2016 :
- Un baromètre standard et national entièrement gratuit, proposant un état de la qualité de l’accueil observée par canal : courriels, courriers, contacts téléphoniques et visites physiques.
- En option, un baromètre personnalisé et payant de votre collectivité, toujours calqué sur les canaux de relations avec les usagers, commenté par un consultant expert et qui identifie clairement des pistes de progrès.
Valorisation nationale
Les Trophées AFNOR seront remis le 1er décembre prochain à Lyon, ville d’accueil des prochaines « Rencontres nationales Accueil & Relation aux Usagers », une manifestation organisée en partenariat avec le réseau Idéal Connaissances. Les participants au baromètre souhaitant en bénéficier verront ainsi récompensé l’engagement de leur personnel vis-à-vis de leurs pairs et de leurs parties prenantes.
(Communiqué)
